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Como (re)criamos o processo de vendas da Via para converter em mais vendas?

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Com 12 anos de presença no mercado nacional, a Via, antiga Via Varejo e dona das marcas Casas Bahia, Ponto e Extra.com.br, se posiciona hoje como um dos maiores grupos varejistas do país, tendo alcançado um lucro contábil de R$ 1 bilhão no ano de 2020.

Apesar da proeminência no segmento, a Via percebeu um espaço para melhora na jornada de compra nas lojas físicas. Assim, decidiu investir em soluções que re-posicionassem seus vendedores como “experts” junto aos consumidores, com enfoque especial para a facilitação de vendas por carnê, seu principal produto de rentabilidade.

Assim desenhou-se o desafio para a Handmade:

Desafio

Como criar um aplicativo que facilite a jornada de compra nas lojas físicas e amplie a conversão em vendas, sem onerar mais a equipe?

Como chegamos nas respostas

Imagem abstrata que ilustra o conceito de estratégia
Estratégia
Imagem abstrata que ilustra o conceito de product market fit
Product
Market Fit
Imagem abstrata que ilustra o conceito de otimização de produto
Otimização
de produto
Imagem abstrata que ilustra o conceito de future vision
Future Vision

Para reestruturar inteiramente o processo de venda da Via, tendo como centro o novo aplicativo e uma nova experiência de venda - tanto para vendedores quanto para clientes -, o primeiro passo foi identificar quais eram as principais dores de cada um dos stakeholders da marca. 

Pesquisas qualitativas e análise de comportamento por meio de visitas de lojas e cliente oculto - tanto nas lojas da Via quanto na concorrência - ajudaram a entender as reais necessidades dos vendedores e entraves na jornada.

Imagem de uma linha do tempo com várias vertentes ilustrando vários caminhos sendo testados até que um teste funciona

Além do contato direto com os usuários do aplicativo, também conversamos com líderes de treinamento, realizamos benchmarks e analisamos tendências do mercado de varejo. 

Por se tratar de desenvolver uma solução “do zero”, o processo consistiu em uma primeira longa etapa de descoberta, com coleta de dados por meio de uma série de atividades, e uma segunda etapa, de prototipação e validação de possíveis soluções:

“No trabalho em campo, descobrimos que o problema não estava no carnê, mas sim na comunicação entre os lojistas e a central de crédito.

Vendedores não tinham autonomia para vender, e o processo de aprovação junto à central tinha entraves que geravam lentidão, prejudicando a conversão em vendas - e custando caro para a empresa”

Fernando Rocha, diretor de Design da Handmade

Foto do time da Handmade trabalhando em volta de uma mesa durante o projeto.

Soluções

As várias iterações permitiram entender que o espaço para melhora não se resumia apenas no aplicativo do vendedor, mas em todo o processo de venda física da Via. 

Assim, mais do que um novo aplicativo, as soluções apresentadas e validadas pela Handmade buscaram reformular o processo de vendas físicas da empresa, facilitando a troca de informações entre vendedores e centrais de atendimento, por exemplo.

“Com o assessment junto com os vendedores, as pesquisas e entrevistas com os clientes,  conseguimos ser assertivos na solução para o aplicativo.
E trabalhar com design da maneira que foi trabalhado, literalmente no chão da loja com os vendedores, foi essencial pro desenho final.”

Gustavo Pereira, Head de Tecnologia da Via Varejo

Foto do time da Handmade trabalhando em volta de uma mesa durante o projeto.

Entrega

Uma ferramenta (mobile app) que empodera os vendedores: educa, traz informação relevante de produtos com rapidez e agilidade, e facilita encontrar soluções financeiras para converter uma venda, como simular descontos e prestações. 

Alguns dos principais componentes de serviço:

Imagem abstrata que ilustra o conceito de estratégia

Capacitação de Vendedores

Com dados de vendas das lojas e e-commerce, informamos no app quais produtos estão com mais procura e oferecemos tutoriais sobre eles - fazendo melhor uso dos 30% do tempo em que vendedores não estão atendendo clientes.

Imagem abstrata que ilustra o conceito de estratégia

Transparência & Agilidade

Habilidade de simular descontos e prestações para facilitar uma venda e atender às necessidades do cliente, além de saber o impacto disso em sua comissão. A autorização feita online em tempo real aumenta a chance de conversão em vendas.

Imagem abstrata que ilustra o conceito de estratégia

Mais eficiência no back-office

Aumento da agilidade e menos exigência de aprovações (straight through processing) reduz a necessidade de uma pessoa dedicada a isso em cada loja, unindo as funções de “Caixa” e “Crédito”.

“Qual foi a inovação? Entender que havia uma dor de processo, e não uma dor de interface.

Inovar é entender onde está a dor, e usar esse conhecimento para guiar a criação a solução - nesse caso, um app que trouxe autonomia para o vendedor na ponta.
Imagem que serve de apoio visual a fala do nosso sócio.

Luis Felipe Fernandes, o "Jimmy", CEO da Handmade

O time por trás do projeto

Design

Julian Gonçalves

Vitória Silveira

Fernando Rocha

Gustavo Vidal

Renata Dantas

Estratégia

Krika

Matheus Iglesias

Michelle Nascimento

Nathalia Andrijic

Product Manager

Pedro Yarid

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